Esboço do Problema
Um sistema de checkout com falhas estava drenando receita e credibilidade. Os clientes estavam relatando congelamentos de pagamento que duravam até 27 horas, detalhes de produtos pouco claros e uma falta de confiança na plataforma. A urgência aumentou quando duas das nossas maiores contas de criadores ameaçaram cancelar contratos após perderem milhares em vendas.
O desafio era claro: consertar o fluxo de checkout rapidamente, sem comprometer a confiança do usuário ou a continuidade dos negócios.
Resumo Breve & Minha Participação
Meu papel: Designer de Produto liderando descoberta, pesquisa e design de soluções.
Time: PM, 3 Desenvolvedores Back-End, 2 Desenvolvedores Front-End, 1 Especialista em CS.
Duração: Sprint de 1 mês de imersão intensa.
Entregáveis: Mapa da jornada, protótipo de checkout otimizado, gravações de usabilidade (Loom), relatório final com recomendações e um checkout funcional construído sobre código legado adaptado.
Eu liderei a pesquisa de UX, arquitetura da informação e iteração de design, garantindo que os insights se traduzissem diretamente em melhorias de produto viáveis.
O Problema
O checkout existente era:
Com falhas: transações congelando por até 27h.
Pouco claro: os usuários não conseguiam acessar informações detalhadas do produto.
Desalinhado com o uso real: o fluxo não refletia as expectativas padrão de e-commerce.
Não confiável: sem sinais de segurança visíveis ou orientações, deixando os usuários céticos.
As consequências foram severas: carrinhos abandonados, receita perdida e alto risco de rotatividade entre as principais contas.
O Resultado
Através de um sprint de design focado de 14 dias, nós:
Reduzimos o tempo de conclusão do checkout em 40%.
Aumentamos a taxa de cliques de 52% → 80% nos testes de protótipo.
Reduzimos a rotatividade em 30% e aumentamos as inscrições de novas contas em 15% no trimestre seguinte.
Restauramos a confiança com os clientes corporativos que renovaram após ver as melhorias.
Durante uma chamada de CS, ouvimos a equipe dizer: “O Cliente X perdeu R$3.000 em vendas, cancelou sua assinatura e solicitou a rescisão do contrato.”
Foi então que nossa PM Emília disse: “Luis, precisamos de um plano. Agora!”
Meu Papel
Eu guiei a equipe através do processo Double Diamond, equilibrando urgência com rigor centrado no usuário:
Descoberta: mapeou os pontos de dor por meio de gravações do Hotjar, heurísticas e feedback de CS.
Definição: reformulou problemas em questões “Como Poderíamos” e áreas de oportunidade.
Ideação: facilitou workshops, benchmarkeou concorrentes e projetou hipóteses.
Entrega: prototipou em código legado, realizou testes de usabilidade e lançou melhorias validadas.
Eu mapeei cada clique e atraso no checkout usando gravações de sessão e testes com dois clientes reais. Eles concordaram porque era urgente.
Em um workshop de Descoberta Lean, dissecamos os principais pontos de desistência: campos indícios claros, feedback fraco e falta de sinais de confiança. Além disso, a tecnologia estava desatualizada.
Como o Checkout trata de preconceitos humanos, nós usamos alguns deles.
Dados Iniciais
Gravações de sessão do Hotjar + dois testes rápidos com clientes expuseram paralisações em campos de formulário, cópia pouco clara e falta de feedback.
A equipe de CS sinalizou perdas de receita urgentes: “Um cliente perdeu R$5.000 em um único dia.”
Pesquisa de Mesa & Referências
Comparou fluxos de checkout de líderes de e-commerce.
Identificou três pilares: segurança, informações detalhadas do produto, fluxo linear/rápido.
Principais Aprendizados
Erros e confusões não eram apenas técnicos—eles erodiam a confiança.
Os usuários esperavam um checkout direto e reconhecível.
Elaboramos HMWs como: "Como poderíamos guiar os usuários passo a passo sem sobrecarregá-los?"
Nossa hipótese central: se eliminarmos decisões desnecessárias e adicionarmos selos de confiança durante o fluxo, a velocidade e a confiança aumentarão.
Pesquisa de Usuário
Abordagem
Dadas as limitações de tempo, recrutei 5 usuários que abandonaram carrinhos e realizei testes de usabilidade baseados em tarefas combinados com roteiros qualitativos.
Principais Constatações
Confusão em torno de “sessão de desconto” e “confirmar boleto.”
Sem confiança de que o pagamento foi processado.
Queria selos de segurança visuais e sinais de confirmação.
Em testes com 5 novos usuários, a taxa de cliques no checkout saltou de 52% para 80%.
O CS confirmou que as mudanças resolveram frustrações-chave e devem entrar em operação.
O que começou como uma corrida tensa se transformou em um estudo de caso de alta eficiência: a comunicação fluiu, as entregas se aceleraram e a produção foi ao ar, nos salvando de perdas maiores.
Ideação & Solução
Ideias Propostas
Eliminar campos desnecessários.
Adicionar emblemas de segurança e sinais de confirmação de compra.
Redesenhar em um fluxo linear e guiado com uma barra de progresso.
Fluxos de Usuário
Mapeou o checkout simplificado: Produto → Pagamento → Confirmação (3 etapas claras).
Dentro de 48 horas, alcançamos um avanço e removemos dois pontos de atrito. A tecnologia desatualizada (causando erros) e uma experiência de checkout horrível.
Adicionamos sinais de confiança e simplificamos as confirmações. Usando preconceitos humanos baseados na ciência para guiar o usuário e fazê-lo se sentir seguro ao realizar a transação.
Eles podiam fazer uma compra em segundos.
Eu aprendi que, em momentos de crise, antigos protótipos podem servir como plataformas para soluções reais.
Impacto & Resultados
Resultados Finais
Taxa de cliques de conversão: 52% → 80%.
A confiança dos espectadores melhorou, a rotatividade reduzida em 30%.
Novas inscrições aumentaram 15% no trimestre seguinte.
Impacto nos Negócios
Impedido a perda de contas importantes.
A equipe de CS relatou redução de reclamações.
O checkout se tornou uma vantagem competitiva na conclusão de negócios.
Impacto no Usuário
Checkout mais rápido e mais transparente.
Senso mais forte de segurança e controle.
Confiança de que as compras seriam concluídas sem erros.
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