Do catálogo estático ao hub de serviços digitais: como aumentamos o engajamento em 30% no site do Banco Pan
Meu papel: Designer UX/UI
Equipe: Eu mesmo (Pesquisa, Estratégia, UI), William (UI), Talles (UI), um PM, um Redator UX e um Gerente de Projetos
Prazo: 6 meses
Principais entregáveis: jornadas do usuário, fluxos do site, mapa do site, análises de usabilidade, pesquisa qualitativa, workshops internos, protótipos de alta fidelidade, site final
Quando cheguei ao Banco Pan, o site era um labirinto (conteúdo desatualizado, menus confusos e uma taxa de evasão alarmante mostrando usuários fugindo).
O objetivo? Apenas torná-lo “bonito.” Mas foi nesse momento que mudamos a situação.
O suporte foi inundado com clientes irritados que não conseguiam encontrar onde pagar parcelas ou obter ajuda com seus empréstimos
O verdadeiro ponto de virada veio em uma terça-feira exaustiva, repleta de outras prioridades: Eles mostraram aumento das métricas de churn (60% das sessões nem chegaram ao menu).
Isso não poderia ser apenas uma reformulação visual. O contrato era apenas para UI, mas eu insisti muito para fazer uma fase de descoberta adequada, especialmente dada a importância do cliente e a relevância do site.
Foi então que o gerente de projeto finalmente aprovou meu pedido de Descoberta: sem entender profundamente o problema, qualquer reformulação seria apenas decoração.
Em vez de pular para as telas, entrevistei líderes de equipe de serviço, examinei os relatórios do Hotjar e analisei uma taxa de rejeição superior a 60%.
Validamos os JTBDs principais para públicos nas classes C e D: “como verifico minha parcela?”, “como corrigir um erro de pagamento?”, “onde encontro minha conta digital?”
O site era visto como um cartão de visita estático. completamente desconectado das necessidades urgentes dos usuários que tentam gerenciar empréstimos, obter serviços ou encontrar produtos sob pressão.
Uma vez que tivemos os insights, nossa principal hipótese ficou clara: priorizar o serviço. Seguido pela priorização dos produtos mais críticos.
Internamente, todos estavam sobrecarregados com o suporte. Os produtos estavam enterrados em um layout genérico.
Nós reestruturamos o mapa do site e prototipamos uma página inicial em torno de três pilares: serviço rápido, contas digitais e empréstimos descontáveis em folha.
Introduzimos cartões de “Ajuda Rápida” logo no início e ao longo da página inicial. Os volumes de tickets começaram a diminuir.
Eu tive que renegociar prioridades, defender nosso Discovery enxuto e reunir todos em uma oficina de estruturação de problemas de emergência.
Também alinhamos o uso do novo Sistema de Design do aplicativo como nossa base visual em vez de redefinir após cada rodada de feedback.
A decisão mais difícil? Desistir de um espaço proeminente para campanhas de empréstimos a fim de destacar conteúdo de apoio.
Eu planejei manter os links de produtos acessíveis, mas discretos, para que os usuários pudessem resolver rapidamente problemas urgentes primeiro, mas ainda assim dar espaço para produtos prioritários.
Quando apresentei isso ao conselho, apoiei com dados reais de suporte e feedback dos usuários: resolver dores reais constrói confiança.
Em apenas 2 meses após o lançamento, o engajamento geral cresceu em 30%.
Os cliques nos cartões de ajuda aumentaram. Os tickets de suporte básico caíram drasticamente, liberando a equipe para se concentrar em casos complexos.
E o Marketing ganhou autonomia para atualizar campanhas em tempo real.
O site deixou de ser um catálogo de produtos. Tornou-se um verdadeiro centro de serviços e reforçando o lançamento da conta digital e acelerando a aquisição de empréstimos.
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